Warning: Creating default object from empty value in /data03/virt21513/domeenid/www.turundusproff.ee/htdocs/theme/orangewhite/config.php on line 9
MI: Blogid

Marketingi Instituudi koolituskeskkond

Leht: ()   1  2  3  4  5  6  ()
RSS

Warning: Creating default object from empty value in /data03/virt21513/domeenid/www.turundusproff.ee/htdocs/lib/weblib.php on line 1518
Anu-Mall Naarits Pilt
Postitas: Anu-Mall Naarits - pühapäev, 20 detsember 2009, 01:32
Kõigile maailmas

Ma olin veendunud, et nädal enne jõule oma pisipojast järgmise aasta kalendrit tellides on järjekorrad kindlasti vähemalt paari nädala pikkused. Üllatati mind aga kahe päevase ooteajaga. Kliendina olin ülimalt õnnelik, turundajana aga pani pisut mõtisklema.

Tegemist on hea näitega selle kohta, kuidas klientide taju „ära rikutakse“. Mõne sellise kiire töö valmistamise pakkumise taustal tekib inimestel ootus, et kõike ongi võimalik saada kui mitte homme, siis vähemalt ülehomme. Ning kindlasti enesestmõistetavalt selle eest lisatasu maksmata.

Keeruliseks teeb olukorra see, et see kiirusekonkurents ei teki mitte ainult oma valdkonna ettevõtetega võrreldes, vaid nö kiiruse taju „rikutakse ära“ ka paljudes teistes valdkondades. Kui saan personaliseeritud kalendri enne jõule kahe päevaga, siis miks mõne flaieri trükkimiseks või mobiili paranduseks või tõlketööks peaks kuluma rohkem aega?

Turundajale paneb selline üldine arusaamine aga lisakoormuse. Teades, et meid võrreldakse oma ala parimatega, peame suutma ümber mõelda oma teenindusprotsessi nii, et tõepoolest suudamegi kahe päevaga teha töö, mille jaoks varem kulus aga nädal-paar.

Kiiruse kasvatamist aitab järgnev:

1. Teenindusprotsessi lühendamine, topeltkontrollide vähendamine. Jäta alles vaid must have, mitte nice to have tegevused

2. Teenindusprotsessi standardiseerimine, erandite vähendamine

3. Töötajatele suurema vastutuse andmine, et vähendada kooskõlastamiseks kuluvat aega

4. Kogu info ühes kohas, et hoida kokku selle otsimise pealt

5. Lisatöötajad, keda saad koormuse kasvades kiiresti appi kutsuda

6. Liiguta infot, mitte pabereid

7. Parimatelt õppimine (kuidas jõuab täna postitatud kiri homme kohale?)

8. Motiveeritud inimesed, kelle käes „töö lendab“

9. Reaalne tegevusplaan kiiruse kasvatamiseks, mitte pidev virisemine, et oleme liiga aeglased

10. Kindel veendumus ja usk, et alati saab kiiremini!


Warning: Creating default object from empty value in /data03/virt21513/domeenid/www.turundusproff.ee/htdocs/lib/weblib.php on line 1518
Anu-Mall Naarits Pilt
Postitas: Anu-Mall Naarits - laupäev, 5 detsember 2009, 10:51
Kõigile maailmas

Ma ei ole kunagi nii koledat poodi näinud, kui seda oli ühes Helsinki suuremas keskuses asuv naiste pesupood. Pood oli ca 30 m2, nii tihedalt kaupa täis, et raske oli sisse mahtuda, tooted pikkade ridadena küljega (!) külastaja poole: beež rida, must rida ja punane rida, suuruste järgi.  Enim aga üllatas mind see, et pood on edukas ning suudab isegi rendiga ca 70 EUR/m2  kasumit teenida.

Mis võiks olla nende edu aluseks?

Kas see, et hinnad on odavad? Ei. Rinnahoidja hind, mis jääb 50-60 euro kanti, ei ole odav ka Soomes.

Kas moodne toode? Ei, sest tooted on pigem vanad laovarud.

Kas kaunis kontseptsioon? Ei, ka see mitte. Ainus remont, mis seal kunagi tehtud oli, oli tõenäoliselt aastaid töötanud keskuse alguspäevil seinte beežiks värvimine.

Kas see, et tegemist on kodumaise brändiga? Tõepoolest, see võib olla üks põhjuseid, kuna soomlane on väga lojaalne kodumaisele brändile.

Aga pigem julgen ma arvata, et edu aluseks on personaalne teenindus, mis nii väikseses poes, kus müüja on Sinust vaid paari meetri kaugusel, ei ole lihtsalt muud moodi võimalik. Kuna poes on kauba vaatlemine tänu tihedale väljapanekule ja külgvaates toodetele põhimõtteliselt võimatu, siis ainus võimalus sobiv toode leida, on teenindaja abi palumine. See aga tähendab, et teenindaja on sunnitud selgitama välja vajaduse ja tooma proovikabiini sobivad tooted. Nii töötatakse lojaalse kliendiga, kelle jaoks proovikabiini tuuakse tema suuruses tooteid, mida võis hinnanguliselt ühe suuruse ja värvi kohta olla ehk kuni paarkümmend. Valik missugune! Samas kui tahta seda kõike kaunilt välja panna võtaks see kordades rohkem ruumi.

Tundub, et nende valik loobuda iseteenindusest ja suurtest pindadest, mis jaekaubanduses järjest enam võimu on võtnud ning kus oluline roll on inspiratsiooni andmisel ja impulssostudel, on olnud põhjendatud. Personaalne peaaegu letiteeninduse põhine teenindusstandard aga annab võimaluse selgitada täpselt klientide vajadused ning pakkuda igale parimat valikut. See tundub eriti põhjendatud olevat praegustel keerulistel aegadel, kus on vähe neid, kes teevad endale impulssostu pesukomplektina, mille hind on ca 1500 krooni. Samas need, kellel on reaalne vajadus (abiellumine, mõne eriti piduliku kleidi alla, peale rinnaoperatsiooni, seljavalud valest rinnahoidja suurusest, vana pesu on liiga kulunud vms), ei jäta ostamata ja ootavad selles nõu ja abi.

Tõenäoliselt töötatakse ka erineva statistikaga: kui suures iseteenindavas poes võib olla tavaline, et ostab iga 15-20 külastaja, siis väikeses spetsialiseeritud poes ostab aga iga teine või kolmas. Praegusel ajal võivad müügid olla sarnased, kuid väiksemalt ruumilt saadav rendikulude kokkuhoid näitab kasumlikkuses suurt vahet.

Teeninduskontseptsioone võrreldes võiks paralleele tõmmata apteekidega, kus letiteeninduses saad alati küsida farmatseudi abi ja nõu, samas iseteeninduses oskad osta küll mõnda vitamiini või kreemi, kuid oluliste ravimite puhul tahad ikka nõu saada.


Warning: Creating default object from empty value in /data03/virt21513/domeenid/www.turundusproff.ee/htdocs/lib/weblib.php on line 1518
Anu-Mall Naarits Pilt
Postitas: Anu-Mall Naarits - teisipäev, 1 detsember 2009, 12:42
Kõigile maailmas

Kas 5% soodustuse saamine peab ikka nii keeruline olema? Kaks korda pidin  lugema, et Selveri -5% allahindluse kampaania sisust aru saada. Eks praegusel keerulisel ajal otsivad paljud uusi võimalusi põnevate kampaaniate tegemiseks, kuid siiski on elu näidanud, et mida lihtsam, seda paremini töötav kampaania.

Segadust tekitav Selveri kampaania on selline:

1. osta vähemalt 400 krooni eest, et saada 4 sooduskleebist -5%. Iga täiendav 100 krooni lisab ühe kleebise.

2. Partnerkaardi esitamine annab ühe lisakleepsu.

3. Kleebi kleepsud oma poolt valitud toote triipkoodi kõrvale.

4. Selle toote eest saad kassas -5%.

Selle kampaania  puhul on turundustiim püüdnud saavutada paljusid erinevaid  eesmärke: kasvatada keskmist ostu, müüa kallimaid tooteid, kasvatada kliendikaardi kasutamist, hoida marginaali. Mul on aga kartus, et viimase eesmärgi saavutamine tuleb neil selle kampaania põhjal kõige paremini välja.  Kuna kleepse jagatakse kassas, siis peavad kassapidajad masinlikkuseni selgitama kampaania reegleid minusugustele pika taipamisega klientidele, kellest paljud ainult mõnelt tootelt 5% soodustuse saamiseks tõenäoliselt ei viitsi ei süveneda ega ka kleepse kuhugi kleepima hakata.

Võrdluseks aga tahaksin esile tuua ERGO Kindlustuse kampaania, kus kaskokindlustusega saad liikluskindlustuse tasuta. Super lihtne lähenemine, mille puhul jääb vaid imestada, et nad varem sellise pakkumise peale ei tulnud!


Warning: Creating default object from empty value in /data03/virt21513/domeenid/www.turundusproff.ee/htdocs/lib/weblib.php on line 1518
Anu-Mall Naarits Pilt
Postitas: Anu-Mall Naarits - neljapäev, 26 november 2009, 12:59
Kõigile maailmas

"Kuidas nad jaksavad nii palju uuendada?" tabasin end piimatoodete riiuli ees, kui järgmise uue Farmi kohupiimakreemi olin proovimiseks ostukorvi ladunud. Suve alguses, kui Farmi uue kujundusega toodetega turule tuli, siis tundus see lihtsalt üks põnev katsetus kriisiajal uuendada just nii, nagu kooliraamatud seda õpetavad. Ja just nii, nagu paljud ettevõtted, kus koos turundusinvesteeringute kärbetega on kadunud kogu uuendusjõud, seda ei tee.

Juba alguses pani mind imestama uudistoodete rohkus ning sellega koos ka võetud riskitase. Seda ootamatum on aasta lõpus tõdeda, et nende tempo pole veel raugenud.

Ja tulemused? Eesti traditsiooniliselt kiiresti uuendusi omaks võtva tarbija silmis on Farmi kasvatanud oma silmapaistvust ja saanud juurde jõudu piimatoodete riiulites. Mida vähem on teised uuendanud oma sortimenti, seda lihtsam on Farmil silma paista olnud. Lühikese ajaga on tõustud nn väikevenna staatusest suurte tegijate hulka.

Müügimahu kasv 43% võrreldes eelmise aasta kolmanda kvartaliga räägib enda eest, kuid kahjuks ei ole teada, kas uued tooted on siin pigem vedurid või rohkem testimiseks ja maineprojektiks.

Igal juhul loodan väga, et Farmi annab kinnituse: koolitarkust tasub uskuda.


Warning: Creating default object from empty value in /data03/virt21513/domeenid/www.turundusproff.ee/htdocs/lib/weblib.php on line 1518
Anu-Mall Naarits Pilt
Postitas: Anu-Mall Naarits - teisipäev, 17 november 2009, 11:24
Kõigile maailmas

5 krooni pisipoju esimese soengu, 10 krooni pikkade juuste piiramise ning 25 krooni korraliku meeste juustelõikuse eest oli jahmatav hind ühes Kesk-Eesti väikealevi koduses juuksuritöökojas. See pani mind mõtisklema südametunnistuse järgi hinnakujunduse ja selle võimaluste üle.

Üks ekstreemsemaid viise, mida sellises olukorras, kus kliendil on piinlik maksta teenuse või toote eest liiga vähe või teisalt kardame, et küsime liiga palju ja ta jätab ostmast, on kasutada hinna määramist südametunnistuse järgi. Nõnda võiks iga klient maksta täpselt nii palju, kui ta oma lõikust väärtustab. Ja hind, mida ühe ja sama teenuse eest maksta võib, ei sõltu mitte tootest või teenusest ja selle omahinnast või osutamisele kulunud ajast, vaid hoopiski väärtusest, mida kliendile loome.

Kui tegemist on lõikusega enne vastustusrikast esinemist, siis hindame seda tõenäoliselt tunduvalt kõrgemalt kui rutiinset värskenduslõikust. Nii võib juuksur maksimeerida oma tasu tundmata selle pärast piinlikkust. Kogudes raha suurde klaaskasti ei saa ta tõenäoliselt teada, kes kui väärtuslikult tema teenust hindas, kuid päevakassale peaks selline lähenemine positiivselt mõjuma.

Märksõnad: hind, turundus, omahind, väärtus
[ Muudetud: teisipäev, 17 november 2009, 11:39 ]

Warning: Creating default object from empty value in /data03/virt21513/domeenid/www.turundusproff.ee/htdocs/lib/weblib.php on line 1518
Anu-Mall Naarits Pilt
Postitas: Anu-Mall Naarits - esmaspäev, 9 november 2009, 11:48
Kõigile maailmas

"Kas teil klaasipesuvedelikku on vaja?" küsis nii minult kui ka järgmiselt kliendilt meeldiv neiu Statoili tanklas. Seekord küll mitte, kuid olles päev varem end südamepõhjast kirunud, et pidin pool teed Tallinnast Mäoni sõitma poriste klaasidega, kuna olin unustanud klaasipesuvedeliku lisamata, oli mul hea meel tema küsimuse üle.

Nii rõõmustas mind ka paar nädalat varem R-Kioski müüja uue Orbiti pakkumisega. Tol korral küll keeldusin nätsust, kuid küsimuse ajendil valisin magusahimu rahuldamiseks šokolaadibatooni.

Miks ma nendest nii tavalisena tunduvatest näidetest kirjutan? Pole vist turundusjuhti, kes vähenenud müükide tingimuses ei rõhutaks oma müügitiimile pidevalt lisamüügi olulisust. Samas on vaid üksikud näited, kus see selgelt ka tegevusena (ja müügitulemusena) realiseerub.

Turunduses on lihtne süüdistada müügiinimesi väheses aktiivsuses, nagu tihti tehakse. Samas jääb minu arvates tihti puudu turunduse toest müügiinimestele.

Reeglina, mida konkreetsem ja detailideni läbimõeldum on kampaania, seda parem:

1. Vali välja konkreetne toode, mida pakkuda. Ära eelda, et lisamüügipakkumise tegemisel kõik müügiinimesed väga loomingulised on. Kindlasti on mõned tähed, kuid enamust aitab see, kui nad teavad täpselt mida ja kellele pakkuda.

2. Too selgelt välja argument: uus, külmumiskindel, soodus või muu oluline.

3. Tööta müügiinimeste hoiakutega. Siiamaani on paljud müügiinimesed veendunud, et lisamüük on kellelegi millegi pähe määrimine ning seda tuleb iga hinna eest vältida. Julgusta neid nägema oma rolli klientide aitajana ning veena, et kliendid on tänulikud, kui nad saavad sõita porise ilmaga kartmata, et klaasipesuvedelik otsa lõppeb, kui uudsuse otsijad saavad katsetada Orbiti uut maitset või kui ärimehed kiirel hommikul ilma pead murdmata saavad panna koos uue ülikonnaga selga ka sobiva särgi.

4. Katseta lisamotivaatoritega, milleks võivad näiteks olla nii edu nautimine müügivõistluse edetabeli tipus olles kui ka  "valu vähendamine" kampaanias "kui müüja sulle seda toodet ei paku, saad selle tasuta".

5. Harjutamine teeb meistriks. Kui esimene kord ei õnnestu, õpi vigadest ja proovi uuesti! Parimat alternatiivi lisamüügi tegemises täismarginaliga toodetele kui seda on lisapakkumise kampaaniad, on raske leida.  


Warning: Creating default object from empty value in /data03/virt21513/domeenid/www.turundusproff.ee/htdocs/lib/weblib.php on line 1518
Anu-Mall Naarits Pilt
Postitas: Anu-Mall Naarits - teisipäev, 3 november 2009, 01:53
Kõigile maailmas

Mõnus nädalavahetus Otepääl ning ring ümber Pühajärve tõid mulle meelde uudise Pärnumaalt, kus kaheksa valda tutvustasid eelmisel nädalal 250 km pikkuse romantilise rannatee ideed. Idee, mis on kantud koostegemise vaimust, tundus esmapilgul väga põnev ja ajakohane: algse mõtte järgi ühendab romantiline rannatee endas teid ja radu, teenindusasutusi, kultuuri-, ajaloo- ning loodusväärtusi ja -sündmusi, mis jäävad Pärnumaa kaheksa valla piiresse.

Edasine hakkas mind aga kahtlema panema: „Kõigil majutusettevõtetel on võimalik oma senisele kujundusele või tootearendusele lisada midagi romantikaga seonduvat, olgu siis menüüsse, tubade kujundusse või pakutavatesse valmispuhkustesse. Ettevõtjad saavad toota ja arendada oma tooteid-tegevusi ning külad, seltsid, organisatsioonid, muuseumid, vallad, ettevõtted ja üksikisikud siduda oma ettevõtmisi kõnealuse temaatikaga,“ kirjutab Pärnu Postimees siin http://www.parnupostimees.ee/?id=181631 

Ja kui sellele lisati, et romantilise rannatee aasta suursündmuseks peaks saama hapukurgifestival, oli mu jahmatus täielik.

Kõigepealt pani mind mõtlema romantilise rannatee sihtgrupp. Kas tõesti on Eestis ja meie lähinaabrite hulgas piisavalt palju romantikuid, kes sooviksid võimalust külastada 250 kilomeetri pikkust rannateed? Või tekitatakse midagi eriliselt romantilist, mis võiks paljude Euroopa romantikute külgetõmbenumbriks saada ja seeläbi nad Eestisse tuua? Igatahes on tegemist üsna kitsa niššiga ning ainult Eesti ja Läti turistidega on raske hakkama saada.

Saan aru projektis osalejate põhjendusest, et seda piirkonda iseloomustav rannakalurikultuur on hääbumas ja otsiti midagi muud, mis võiks rannateed iseloomustada. Kindlasti on romantika üks võtmesõnadest, kuid tõenäoliselt on ka palju teisi, millele oleks võinud panuse panna.

Lugedes aga teenustest ja sündmustest, mis romantilise rannateega peaksid seostuma (lisaks eelpool nimetatutele veel rannarahva käsitööpäev, ratsavõistlus, ilusa muusika festival, taaskasutusturg, Mihkli laat, Põhja-Liivimaa festival, kohaliku toidu koolituste sari), siis tundub küll, et juba olemasolevatele teenustele on üritatud leida ühte katust. Või siis hoopis olenemata nendest?

Minu meelest on see turunduses üks üsna levinud viga: sõnumis pakutakse välja midagi erilist, kuid tegelikult toode või teenus on ikka seesama, mis varem või kõikidel teistel. Ja klient näeb sellise trikitamise üsna kiiresti läbi.

Peaks ju nii konkreetse positsioneeringu korral olema toodete ja teenustepakett sellest ja ainult sellest lähtuv, mitte nagu artiklis väidetakse „kõigil majutusettevõtetel on võimalik oma senisele kujundusele või tootearendusele lisada midagi romantikaga seonduvat, olgu siis menüüsse, tubade kujundusse või pakutavatesse valmispuhkustesse“. Kardan, et mõne muudatuse tegemine menüüs või tubade kujunduses on küll ettevõtjale lisakulu, kuid oluliselt romantilisemaks tema majutusasutust ei tee.

[ Muudetud: teisipäev, 3 november 2009, 01:53 ]

Warning: Creating default object from empty value in /data03/virt21513/domeenid/www.turundusproff.ee/htdocs/lib/weblib.php on line 1518
Anu-Mall Naarits Pilt
Postitas: Anu-Mall Naarits - pühapäev, 25 oktoober 2009, 09:06
Kõigile maailmas
Tühi riiul

„Teid ootab tõeline üllatus…“ algas ühe Rimi kodupoe siseraadio reklaam, kus räägiti uuest Kalevi tikrite ja pähklitega šokolaadist. Üllatus oli tõepoolest suur, kui šokolaadi poes müügil polnudki. Kui vigu juhtub sellises suures, kogenud ja õlitatult töötavas organisatsioonis nagu seda on Kalev, siis tasub ka paljudes teistes ettevõtetes igaks juhuks mõelda läbi, kuidas veel parandada müügi ja turunduse koostööd parima tulemuse saavutamiseks. On ju vähene turunduse ja müügi koostöö üks tihedamini esinevad probleeme paljudes ettevõtetes.

Ma ei tea, kuidas on struktuur Kalevis, kuid paljudes organisatsioonides on jõutud sellini, et müük ja turundus on ühes osakonnas, mis on kõige lihtsam viis omavahelise koostöö parandamiseks. Kui aga ettevõtte struktuuris ei ole võimalik müüki ja turundust kokku panna, siis on võimalik ka muid viise kasutades saada tulemusi.

  • Kõigepealt peaks turundus ja müük koos seadma ühised eesmärgid ning neid tuleb mõõta samade kriteeriumite alusel. Tihti tehakse see viga, et kui turundus tegeleb suurte, loominguliste ja auhinnapotentsiaaliga kampaaniatega, siis on müügiosakond oma müügieesmärkide saavutamises täiesti üksi jäänud. Mõjutavad aga nii turundus kui müük ühe ja sama protsessi erinevaid osi: kui turunduse rolliks on kontaktide l(t)oomine, siis müügil nende samade kontaktide realiseerimine.
  • Turundus peaks kindlasti osalema müügikoolitustel ja käima regulaarselt kaasas müügikohtumistel. Nii on neil palju lihtsam aru saada müügiprotsessist ning nende endi rollist selles.
  • Turundus ja müük peaksid oma tegevusplaanid koos tegema ning jälgima ühiselt ka nende elluviimist. Siia hulka kuulub nii igapäevatöös operatiivsete muudatuste tegemine kui ka vajadusel pikaajaliste plaanide koos ümbermängimine.
  • Kindlasti tasub kasutada ühist CRM-I, et näha kliendikontaktide ajalugu ja seisu. Kui mõlemal tiimil on harjumus koguda ühtsesse süsteemi nii kampaaniate kui ka klientide infot ja seda ka igapäevaselt kasutada, siis on lihtne teha ka operatiivselt tegevustes muudatusi.
  • Väldi igal võimalusel osakondade vastandamist, sest lihtne on luua negatiivseid hoiakuid, kuid palju keerulisem koostöösuhteid taastada.

Warning: Creating default object from empty value in /data03/virt21513/domeenid/www.turundusproff.ee/htdocs/lib/weblib.php on line 1518
Anu-Mall Naarits Pilt
Postitas: Anu-Mall Naarits - teisipäev, 20 oktoober 2009, 12:28
Kõigile maailmas

Nädalavahetus Kuressaares pani mind mõtisklema taas kord turunduses üliolulise teema peale, milleks on eristumine. Seda eriti turul, kus toimub hinnasõda, nagu Saaremaa spaades sel sügisel.

Kuidas on Saaremaa põhitegijad end täna positsioneerinud? Meri ja Rüütli on suured kompleksid laia teenustevalikuga. Saaremaa Valss parima mudaraviga. Grand Rose luksuslik ja eksootiline. Arensburg hubane ja privaatne. Johan naturaalne ja hooliva teenindusega. Saaremaa hotell Mändjalas aga eristub thalasso tüüpi spaaga.

Põhimõtteliselt aga püütakse üht ja sama tüüpi klienti, kelleks on kas Soome turist või jõukam eestlane. Ja toimuv hinnasõda peegeldab selgelt, et tegelikku klientide vajaduste põhjal eristumist ei ole toimunud.

Johan Spa

Mina olin oma perega nädalavahetuse Johan Spa-s , kus oli igal hetkel tunda, et nad teenindavad nii, nagu tahaksid, et sa järgmisel korral tagasi tuleksid. Samas teadsin, et olenemata sellest otsustan järgmisel korral tõenäoliselt mõne muu koha kasuks. Miks siis?

Väikelapse vanemana soovin ma leida kohta, kus lisaks arendavate mängudega laste mängutoale oleks olnud õues ka piiratud alal laste mänguväljak. Toas peaks olema lahedalt ruumi ka lastevoodi(te)le, mis oleks loomulikult hinna sees nii, nagu ka lastetoa või õue lastehoid mõneks tunniks päevas. Veekompleksis ootaksin vahvaid kummiloomi, sooja veega madalat lastebasseini, söögikohas laste toole iga laua juures koos lastele sobiva toiduvaliku ja nõudega. Seda loetelu võiks iga väikelapse vanem pikalt jätkata.

Sellises kohas võiksin eeldada, et kogunevad ka paljud väikeste laste vanemad ning mu pisipõnnil oleks kindlasti mõni omavanune mängukaaslane. Samas olen veenudud, et vanemate laste vanemad või ilma lasteta külastajad väldiksid niisugust spaad kindlasti.

Aga see ongi ju hea positsioneerimise alus, kas pole? Leida sihtgrupp, millel on erilised vajadused ning läbi sellele grupile lahenduste pakkumise luua oma kliendile väärtust ning vältida läbi selle otsesesse hinnakonkurentsi sattumist.

Usun, et korralikult oma klientide vajadusi analüüsides on võimalik ka sellel turul leida sihtgruppe, kelle jaoks teenuse saab kujundada nii, et nad selles kindlasti lisaväärtust tajuksid. Ja lisaväärtuse all pean ma silmas tõelistele vajadustele lahenduste leidmist, mitte vaid erinevate spaa protseduuride kombineerimist ja sellele paketi nime andmist.


Warning: Creating default object from empty value in /data03/virt21513/domeenid/www.turundusproff.ee/htdocs/lib/weblib.php on line 1518
Anu-Mall Naarits Pilt
Postitas: Anu-Mall Naarits - pühapäev, 11 oktoober 2009, 12:22
Kõigile maailmas

Olin väga nördinud, kui minu tänaseks tunniajaseks planeeritud linnaskäigust võttis enamuse ära üks ettevõte, kus lisaks pooletunnisele ooteajale kulus tavalisele internetiteenuse lepingu sõlmimisele veel 17 minutit!

Kogu ooteaja jooksul ei olnud saalis kuulda muud, kui närviliselt pahandavaid kliente, keda selle poole tunni jooksul kuus-seitse suudeti teenindada. Ootesaal oli vaikne ja inimeste pahased hääled teenuste mittetoimimise kohta panid mind mitmel korral kahtlema, kas teen ikka õige valiku.

Lepingu sõlmimise aja jooksul käis klienditeenindaja minu juurest ära 6 korda: 3 korda toomas seadet (esimene kord toodi vale seade, teine kord natuke õigem, kuid kuna teenindaja hakkas selle eripära selgitama alles peale seadme toomist, pidi ta kolmas kord päris õiget seadet tooma minema), koridoris asuva printeri juures käidi 2 korda ja koopiamasina juures veel kord.

Loomulikult võttis see edasi tagasi käimine üsna palju aega. Lisaks kulus veel aega ettevõtte info otsimisele äriinfo portaalist, mitmekordsele seadme koodi sisse toksimisele ja muule seesugusele.

Mida sellest loost on turundajal õppida? Ükskõik, kui hea su teenus ka pole, väga suur osa teenuse kvaliteedi kogemusest saavutatakse siiski koostöös kliendi ja klienditeenindaja vahel. Ja selles olukorras on ülimalt oluline mõelda läbi kogu teenuse osutamise protsess.

Mina soovitaksin selle ettevõtte turundustiimil kaaluda järgmisi lahendusi oma teenindusprotsessi parandamiseks:

1. tooge seadmed klienditeenindajatele lähemale, nende selja taha. Nii on kliendil kogu aeg näha, mida klienditeenindaja valib, ja on võimalik kiiresti korrigeerida vale valikut. Samas võimaldab see hästi seadmeid tutvustada, kirjutades suurelt välja toodete müügiargumendid, selgitades, millisel juhul mida kasutada ja näidates ära hinnad.

2. tooge printerid klienditeenindussaali, sest taas kord on kliendil nii lihtsam näha, mida klienditeenindaja teeb. Muide, kui inimene omab ülevaadet protsessist, siis tundub see talle ka ajaliselt lühem!

3. tehke klienditeenindusprogramm ümber nii, et igat infot tuleb sisestada vaid korra. Olgu selleks siis ettevõtte nimi, registrikoodi otsingu tulemus äriinfo lehelt, seadme kood vms. Jagagu teie programm see info nii, et selle alusel saab väljastada nii lepingu, arve kui ka mõne muu vajaliku paberi.

4. viige sisse kord, et juhul kui klienditeenindaja peab millegi tõttu laua tagant lahkuma, siis ta selgitab kliendile, mida ta tegema läheb: lähen toon teile sobiva seadme, lähen teen arvest koopia vms. Ka nii on kliendil lihtsam mõista protsessi ning selle osadele kuluvat aega.

5. kasutage ootesaalis osalise iseteeninduse võimalusi: kui on midagi, mida klient saab teha selleks, et teil kiiremini läheks (sisestada oma andmed, otsida ettevõtte registrikoodi, lugeda nõu seadmete valiku kohta ja tutvuda korduma kippuvate küsimustega vms), siis suunake teda aktiivselt nii toimima. Sel juhul on võimalik jätta näiteks üks teenindaja tegelema ainult nendega, kelle puhul tuleb vaid dokumendid allkirjastada ja seadmed kätte anda. Ja teistel on nii aega süveneda mittestandardsete probleemide põhjalikku lahendamisesse.

6. kasutage ooteruumi ka tajutava ooteaja lühendamiseks võttes kasutusse erinevaid stiimuleid, mille jälgimisel tundub aeg kiiremini minevat: atraktiivsed infomaterjalid ja stendid, kust saadud info aitab inimesel paremini otsusele jõuda oma vajadustes ja soovides; rahulik ja aeglane taustamuusika, mis aitab pahaste klientide pingeid maandada; telerid, kus tutvustatakse ettevõtte tegevust ja näidatakse erinevate toodete kasutusvõimalusi (NB! kui keskmine ooteaeg on ca 30 minutit, siis peab programm olema sellest oluliselt pikem, et ei tekiks kordust) või ka lihtsalt teleprogramme või mõnda head filmi või komöödiasarja. Kõik see aitab tähelepanu ooteaja pikkuselt ära tõmmata.

7. selleks, et aidata klientidel paremaid otsuseid vastu võtta, võiks koos järjekorranumbriga anda ka keskmisel klienditeeninduse protsessi pikkusel põhineva oodatava ooteaja. Näiteks: 95% tõenäoliselt teenindatakse teid 30-40 minuti jooksul. Selle põhjal saaks iga klient otsustada, kas ta soovib seda teenust just nüüd tellida või on tema jaoks ooteaeg liiga pikk. Ta saaks ka otsustada käia 30-minutilise ooteaja jooksul kõrval apteegis ja osta vajaminevad rohud. Ja kui ta otsustab, et see ooteaeg sobib tema plaanidesse, siis saaks ta rahulikult oodata teades, et ta ise on otsustanud nii teha. Eriti hea oleks, kui ooteaja pikkusega tabloo pandaks ka maja välisküljele nii, et igal möödasõitjal oleks selle pikkus näha. Nii on võimalik juba eos otsustada, kas on mõtet üldse sisse pöörata või mitte. Ja samas võib lühikese ooteaja puhul olla palju neid inimesi, kes just selle tõttu otsustavad teha mõne toimingu, mis on nn nice to have ja varem ajapuuduse tõttu edasi lükatud.  

Turundus ei tohi leppida sellega, et nemad ainult turundavad ja klienditeenindusosakond teenindagu kliente. Lõppkokkuvõttes vastutab ju turundus kliendi rahulolu eest ning neile on ju teada tööriistad, mida kasutada näiteks ooteaja tajutava pikkuse lühendamiseks. Kasutatagu seda siis klientide rahulolu kasvatamise jaoks!

Leht: ()   1  2  3  4  5  6  ()