|
Kõigile maailmas Olin väga nördinud, kui minu tänaseks tunniajaseks planeeritud linnaskäigust võttis enamuse ära üks ettevõte, kus lisaks pooletunnisele ooteajale kulus tavalisele internetiteenuse lepingu sõlmimisele veel 17 minutit!
Kogu ooteaja jooksul ei olnud saalis kuulda muud, kui närviliselt pahandavaid kliente, keda selle poole tunni jooksul kuus-seitse suudeti teenindada. Ootesaal oli vaikne ja inimeste pahased hääled teenuste mittetoimimise kohta panid mind mitmel korral kahtlema, kas teen ikka õige valiku.
Lepingu sõlmimise aja jooksul käis klienditeenindaja minu juurest ära 6 korda: 3 korda toomas seadet (esimene kord toodi vale seade, teine kord natuke õigem, kuid kuna teenindaja hakkas selle eripära selgitama alles peale seadme toomist, pidi ta kolmas kord päris õiget seadet tooma minema), koridoris asuva printeri juures käidi 2 korda ja koopiamasina juures veel kord.
Loomulikult võttis see edasi tagasi käimine üsna palju aega. Lisaks kulus veel aega ettevõtte info otsimisele äriinfo portaalist, mitmekordsele seadme koodi sisse toksimisele ja muule seesugusele.
Mida sellest loost on turundajal õppida? Ükskõik, kui hea su teenus ka pole, väga suur osa teenuse kvaliteedi kogemusest saavutatakse siiski koostöös kliendi ja klienditeenindaja vahel. Ja selles olukorras on ülimalt oluline mõelda läbi kogu teenuse osutamise protsess.
Mina soovitaksin selle ettevõtte turundustiimil kaaluda järgmisi lahendusi oma teenindusprotsessi parandamiseks:
1. tooge seadmed klienditeenindajatele lähemale, nende selja taha. Nii on kliendil kogu aeg näha, mida klienditeenindaja valib, ja on võimalik kiiresti korrigeerida vale valikut. Samas võimaldab see hästi seadmeid tutvustada, kirjutades suurelt välja toodete müügiargumendid, selgitades, millisel juhul mida kasutada ja näidates ära hinnad.
2. tooge printerid klienditeenindussaali, sest taas kord on kliendil nii lihtsam näha, mida klienditeenindaja teeb. Muide, kui inimene omab ülevaadet protsessist, siis tundub see talle ka ajaliselt lühem!
3. tehke klienditeenindusprogramm ümber nii, et igat infot tuleb sisestada vaid korra. Olgu selleks siis ettevõtte nimi, registrikoodi otsingu tulemus äriinfo lehelt, seadme kood vms. Jagagu teie programm see info nii, et selle alusel saab väljastada nii lepingu, arve kui ka mõne muu vajaliku paberi.
4. viige sisse kord, et juhul kui klienditeenindaja peab millegi tõttu laua tagant lahkuma, siis ta selgitab kliendile, mida ta tegema läheb: lähen toon teile sobiva seadme, lähen teen arvest koopia vms. Ka nii on kliendil lihtsam mõista protsessi ning selle osadele kuluvat aega.
5. kasutage ootesaalis osalise iseteeninduse võimalusi: kui on midagi, mida klient saab teha selleks, et teil kiiremini läheks (sisestada oma andmed, otsida ettevõtte registrikoodi, lugeda nõu seadmete valiku kohta ja tutvuda korduma kippuvate küsimustega vms), siis suunake teda aktiivselt nii toimima. Sel juhul on võimalik jätta näiteks üks teenindaja tegelema ainult nendega, kelle puhul tuleb vaid dokumendid allkirjastada ja seadmed kätte anda. Ja teistel on nii aega süveneda mittestandardsete probleemide põhjalikku lahendamisesse.
6. kasutage ooteruumi ka tajutava ooteaja lühendamiseks võttes kasutusse erinevaid stiimuleid, mille jälgimisel tundub aeg kiiremini minevat: atraktiivsed infomaterjalid ja stendid, kust saadud info aitab inimesel paremini otsusele jõuda oma vajadustes ja soovides; rahulik ja aeglane taustamuusika, mis aitab pahaste klientide pingeid maandada; telerid, kus tutvustatakse ettevõtte tegevust ja näidatakse erinevate toodete kasutusvõimalusi (NB! kui keskmine ooteaeg on ca 30 minutit, siis peab programm olema sellest oluliselt pikem, et ei tekiks kordust) või ka lihtsalt teleprogramme või mõnda head filmi või komöödiasarja. Kõik see aitab tähelepanu ooteaja pikkuselt ära tõmmata.
7. selleks, et aidata klientidel paremaid otsuseid vastu võtta, võiks koos järjekorranumbriga anda ka keskmisel klienditeeninduse protsessi pikkusel põhineva oodatava ooteaja. Näiteks: 95% tõenäoliselt teenindatakse teid 30-40 minuti jooksul. Selle põhjal saaks iga klient otsustada, kas ta soovib seda teenust just nüüd tellida või on tema jaoks ooteaeg liiga pikk. Ta saaks ka otsustada käia 30-minutilise ooteaja jooksul kõrval apteegis ja osta vajaminevad rohud. Ja kui ta otsustab, et see ooteaeg sobib tema plaanidesse, siis saaks ta rahulikult oodata teades, et ta ise on otsustanud nii teha. Eriti hea oleks, kui ooteaja pikkusega tabloo pandaks ka maja välisküljele nii, et igal möödasõitjal oleks selle pikkus näha. Nii on võimalik juba eos otsustada, kas on mõtet üldse sisse pöörata või mitte. Ja samas võib lühikese ooteaja puhul olla palju neid inimesi, kes just selle tõttu otsustavad teha mõne toimingu, mis on nn nice to have ja varem ajapuuduse tõttu edasi lükatud.
Turundus ei tohi leppida sellega, et nemad ainult turundavad ja klienditeenindusosakond teenindagu kliente. Lõppkokkuvõttes vastutab ju turundus kliendi rahulolu eest ning neile on ju teada tööriistad, mida kasutada näiteks ooteaja tajutava pikkuse lühendamiseks. Kasutatagu seda siis klientide rahulolu kasvatamise jaoks! | 
