Marketingi Instituudi koolituskeskkond

Täna käis mul külas kunagine klassiõde, kes töötab Pühajärve puhkekodus. Ta tõi mulle ära väikese mängukaru, mille me paar nädalat tagasi sinna unustasime.

Mind pani see aga mõtlema, kuidas üks ööbimisasutus võiks unustatud asjade tagastamise teha osaks oma teeninduspoliitikast. Ma ei arva, et müügijuht isiklikult peaks kõikidele nende mahaunustatud asjad isiklikult kohale tooma (jäägu see vaid endiste klassiõdede võimaluseks). Samas aga oleks meeletult tore saada postiga kätte kallis karumõmm või pooleli lugemisel raamat, kuhu on juurde lisatud parimate soovidega tervituskaart ning ehk ka mõni eripakkumine järgmise külastuse jaoks.

Ma kutsuksin seda inglise keelselt 'opportunity to serve' ehk teenindusvõimaluste otsimiseks. Soovitan vaadata teenindusintensiivsetel ettevõtetel üle oma teenindusprotsess ja küsida, missuguse on need kohad teenindustsüklis, millele me veel mõelnud pole, kuid mis kliendi jaoks on olulised.

Rahvusvahelistest näidetest tuleb siinkohal meelde Starbucks, kes küsis oma teenindusprotsessi kujundades, mis on need etapid, mis klientidele tavaliselt ei meeldi ja kuidas nad saaksid seda parandada. Ühena toodi välja järjekorras seismine ning lahenduseks oli kohvi valmistamise protsessi kujundamine nii, et seda oli põnev vaadata, mis seetõttu vähendas tajutavat järjekorras seismise aega.

Eriline meister teenindusprotsessi loomisel on Disney oma lõbustusparkides ja hotellides, aga sellest lugege juba lähemalt ka eesti keeles ilmunud raamatust "Ole meie külaline".